2025年第三季度防城港市12315投诉举报情况分析与典型案例公示

一、12315投诉举报情况报告

2025年第三季度，防城港市市场监督管理局通过互联网平台、微信小程序、APP、12345热线等渠道，共受理各类投诉、举报与咨询2604件。其中，咨询786件；投诉1407件，为消费者挽回经济损失21.83万元；举报411件，立案21件，办结4件。

（一）投诉情况

本季度共受理消费者投诉1407件，其中服务类投诉720件，占比51.17％;商品类投诉687件，占比48.83％。

1.服务类投诉分析

本季度服务类投诉720件，主要反映问题如下：

（1）住宿服务方面存在住宿环境差、取消订单不予退费、平台显示有房而到店无房、房间布局或服务设施与宣传不符等问题。

（2）餐饮服务方面存在食品中有异物、食材不新鲜、餐厅厨房环境卫生差等问题。

（3）停车收费不合理、服务态度不佳等问题。

2.商品类投诉分析

本季度商品类投诉687件，主要反映问题如下:

（1）食品类：投诉量占比较大，主要包括食品包装标签标识不规范，以及销售的食品存在过期、霉变变质、含异物、缺斤短两等问题。

（2）其他商品类：三包范围外的产品保修，二手手机、电脑的售后维修，电动车售后退换货，以及卫浴、门窗等家居用品的退换货争议。

（二）举报情况

本季度共接到举报411件，立案21件,办结4件。主要反映问题如下：

1.广告违法行为。经营者通过广告等方式虚假宣传，尤其是对商品作引人误解的宣传，破坏了市场公平竞争环境。

2.食品安全问题。餐饮、外卖等领域的无证经营，违反《食品标识管理规定》以及经营不合格食品的行为。不合格食品主要包括：不符合食品安全标准或要求、腐败变质、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假、感官性状异常或者超过保质期的食品等。

3.网络消费举报。夸大或虚构药品、保健品的功效；使用违法违规的广告用语；利用AI直播等新兴技术手段，夸大宣传培训效果等行为；通过不实宣传来误导和欺骗消费者。

（三）投诉调解难点

1.职业打假类投诉数量上升，且多集中于食品行业。此类投诉常以食品标签标识、广告宣传不符合规定或销售过期食品等问题为由发起投诉，企图索要高额赔偿。在调解过程中因赔偿要求过高，致使调解难度大、成功率低，对12315效能评估工作造成直接影响。

2.职业打假人利用12345平台满意率、解决率等考核指标向市场监管管理部门施压，对正常的效能评估工作造成了干扰。

3.食品类投诉举报取证困难，此类投诉举报多发生于流通或餐饮末端环节，且多为消费者个体感到身体不适，缺乏群体事件的佐证。投诉人多基于主观推断，无法提供充足有效的证据，致使事实认定与索赔处理工作难以推进。

二、典型案例公示

为充分发挥典型案例的教育警示与示范引导作用，防城港市市场监管局选取了辖区内2025年第三季度具有代表性的1起消费维权案例公示，旨在以案释法，提升公众防范意识与维权能力，同时引导市场主体规范经营，共同营造安全放心的消费环境。

防城区某羊奶粉店铺虚假宣传诱导消费案

1.案情简介

2025年7月10日，防城区市场监管局接到群众反映，称辖区内某羊奶粉商家存在违规经营行为。该店铺每日以健康讲座为名，吸引老年人参与，并虚假宣传其销售的羊奶粉具有治疗高血压等疾病功效，利用老年人信息辨别能力较弱的特点进行诱导性营销。群众担忧更多老年人受骗，请求相关部门核查处置。

2.调查处理过程

接到举报后，防城区市场监管局高度重视，立即成立专项执法组，联合公安部门对涉事店铺开展突击检查。

经查，该店铺在宣传资料中使用“羊乳是乳品之王”“百无禁忌，最接近母乳”等绝对化用语，且无法提供相关科学依据或权威机构证明。部分销售人员还存在虚构康复案例、伪造体检报告等行为，意图误导消费者相信产品具有疾病治疗功效。此外，部分产品存在标签标识不规范、成分含量标注夸大等问题。

目前，防城区市场监督管理局已对该店铺立案调查，并将根据《中华人民共和国反不正当竞争法》和《中华人民共和国广告法》等相关法律法规，对查实的虚假宣传行为作出行政处罚。

3.案例评析

本案的定性关键在于对“引人误解的商业宣传”的认定。

法律依据：根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条：“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”

根据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国反不正当竞争法〉若干问题的解释》第十七条：“经营者具有下列行为之一，欺骗、误导相关公众的，人民法院可以认定为反不正当竞争法第八条第一款规定的‘引人误解的商业宣传’第二项（将科学上未定论的观点、现象等当作定论的事实用于商品宣传）”。

案情认定：本案中，涉事店铺不仅在宣传中使用“羊乳是乳品之王”等绝对化用语，还通过编造康复案例、伪造体检报告等方式，误导老年消费者认为其羊奶粉具有疾病治疗功效，该行为已涉嫌构成“引人误解的商业宣传”的不正当竞争，应依法予以查处。

4.消费提示

为增强消费者防范意识，市场监督部门特别提醒：

（1）识破营销套路：勿轻信“免费体检”“免费领礼品”等名义的健康讲座，此类活动多为诱导消费的前奏。

（2）科学认知保健品：保健品不是药品，不能替代药物治疗疾病，购买时需认准“蓝帽子”保健食品标志，仔细查看产品说明书和成分表。

（3）理性选购羊奶粉：羊奶粉与牛奶粉营养各有优势，宣称“包治百病”“功效远超普通奶粉”均属虚假宣传，应按需理性选购。

（4）保留维权证据：购买商品时务必索要发票、收据等，如发现虚假宣传、诱导消费等行为，可拨打12315或12345热线投诉举报，维护自身合法权益。

防城港市市场监督管理局

2025年10月13日