防城港市12345政府服务热线整合方案

来源:防城港市大数据和行政审批局 发表时间:2020-06-02 11:01

防城港市12345政府服务热线已于2020417日正式运行,为全面推动防城港市12345政府服务热线整合工作,特制定本方案。

一、总体目标

以防城港市12345政府服务热线(以下简称“12345热线”)为基础,整合优化各职能部门的政务咨询、投诉、求助、建议、举报等各类公共服务热线,实现统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,提升政府服务水平,持续优化营商环境。通过对12345热线的大数据分析处理,为市政府和各部门领导决策提供参考依据,进一步提高政府治理的针对性、有效性,切实增强人民群众满意度和获得感。

二、基本原则

(一)统一平台。12345热线平台作为市政府统一对外的政府服务热线平台,构建集政务服务、便民服务、调度协调功能于一体的综合性政务服务热线平台。

(二)整合资源。加大对行政部门咨询、建议、投诉、举报电话资源的整合力度,实行统一受理、统一服务、统一督办、统一考核。

(三)分级联动。建立12345热线与各市直成员单位的高效联动机制,确保12345热线诉求办理及时有效落实。

(四)便民高效。不断拓展服务范围,完善服务功能,创新服务方式,规范服务内容,改进工作作风,提高行政效能,努力让公众享受便捷、高效的政务热线服务。

三、整合方式

(一)双号并存、各自接听、数据对接。对于国家设立,但业务平台由广西管理,月均话务量较大或专业性较强的5条市直部门热线,与12345热线做系统对接,实现工单流转,实行绩效管理,涉及的热线有:1233312329123151232812348;涉及水、电、气等的3条公共企业热线(部分)也与12345热线做系统对接,实现工单流转,涉及的热线有:0770-28829009559895007

(二)双号并存、统一接听。对于国家设立,但业务平台由广西管理,月均话务量较少的14条热线,拨打原号码时,交由12345热线统一接听受理。涉及的热线分别为:1234912336123691231612319123121231812320123501231712351123551233812385

(三)直接使用。未建有热线的市直单位,原则上不再新增其他政务服务热线,统一使用12345热线对外提供服务。

四、整合步骤

(一)知识库建设。涉及“统一接听”方式整合的各市直单位于6月底前完成原热线知识库常见知识点的数据录入,并持续对知识库内容进行更新。

(二)开展业务培训。市大数据和行政审批局将组织热线整合单位业务骨干对12345热线话务员开展业务培训。请各相关单位安排好业务骨干人员及相关材料。

(三)热线整合割接。完成业务培训后,市大数据和行政审批局将于6月底正式对热线开展整合割接工作,请以下相关单位主动联系码号落地运营商按整合要求配合市大数据和行政审批局按时完成热线话务割接工作。

相关单位:市自然资源局、市生态环境局、市城市管理监督局、市商务局、市文化广电体育和旅游局、市应急局、市总工会、市团市委、市妇联、市残联。)

五、整合完成时间

202011月底前完成。

六、组织保障

(一)加强组织领导。各有关单位要高度重视,切实把热线整合工作作为深化“放管服”改革、优化营商环境的一项重要内容和举措,及时研究解决遇到的突出问题,确保整合工作组织有序,推动有力。

(二)强化工作落实。各有关单位要按照热线整合目标要求,切实加大工作力度,建立工作计划,扎实推动热线整合工作。统筹兼顾整合和运行工作,确保在整合的同时,热线运行平稳有序。

(三)规范实施程序。各有关单位要严格遵守廉洁纪律、财政支出规定、基本建设程序等,加强审查把关,严密防范风险,自觉接受监督,确保整合工作推进规范有序、合法合规。

 

 

公开方式:主动公开