90后新青年旅游维权建新功

来源:市文化广电体育和旅游局 发表时间:2020-05-11 15:46

自新冠肺炎疫情1月份爆发后,文化和旅游部办公厅印发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》,要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。新冠肺炎疫情属于不能预见、不能避免的不可抗力事件,新冠肺炎疫情引发了一系列退团退费等纠纷问题。今年1-4月份,市旅游质量监督管理所共受理国家文旅部12301旅游投诉平台、电话投诉和来访投诉等各类旅游投诉及咨询18起,为游客挽回损失共计人民币32693元。

抗击疫情期间,在维护旅游经营者和旅游者的合法权益工作中,表现极为亮眼的是几位“90后”旅游执法人员,他们勇挑重担,多次辗转东兴、北海调查核实情况,分析研磨大量调查材料,提出合理的纠纷调解方案,妥善处理旅游投诉,维护我市旅游行业市场秩序。

在处理疫情引发的旅游纠纷中,纠纷争议焦点是:疫情发展形成不可抗力事件,旅游者未曾出行享受旅游过程,旅行社是否应全部退回团款?“90后”旅游执法人员在核查情况后,耐心向旅游者讲解了《旅游法》第六十七条的规定,并指出“吃、住、行、游、购、娱”的旅游要素都不是旅行社自身具备的产业,都要向旅游产业链的供应商预约采购,预约采购时费用已支付,即使旅游者没有享受,也不可能全额退款,只能退回未实际产生的费用。专业的法律讲解达到了以理服人的效果,得到了纠纷双方的认可和理解。依法妥善处理每一起投诉,充分展示了“90后”旅游执法人员丰富的行业法律知识和良好的沟通技巧。

在处理境外旅游购物纠纷中,旅游者提供服务的旅行社信息模糊、越南暂时封关、案情跨国跨区域性、旅游企业停工停产等原因增加了办案执法的难度,旅游者退团退货退款诉求难以实现。如:张某等3名旅游者在越南境内旅游期间,购买价值人民币8000元的翡翠后,因商品瑕疵想要退货。“90后”执法人员充分利用电话、微信,运用行业监管大数据抽丝剥茧,锁定组团社、出境社和导游,反复与旅游者、旅游社沟通协调,执法人员为弄清事实真相,与远隔千里之外停工在老家的导游电话沟通不下20次。在厘清责任关系、明确了旅游经营者和旅游者的责任义务后,进行了调解。但旅行社表示其尚未营业,需复工复产后才能办理退款手续。为了缓解旅游者焦虑情绪,“90后”执法人员一直跟踪督促旅行社想方设法退款退货并及时反馈给游客,最终旅行社于428日先行垫付退货货款给旅游者。

旅游投诉调解工作并不是一帆风顺的,有的旅游者对调解意见不认可或者不理解,甚至利用各种手段向在“90后”执法人员施压,提出旅行社加倍赔偿的要求等。面对压力,“90后”执法人员坚持公平公正的原则,在保证旅游者合法权益的同时,也要保证旅游经营者的合法权益。不偏袒任何一方,以事实为准绳,以法律为依据,作出合理的调解意见。

我市正值文化旅游执法改革之际,文旅融合带来的挑战和机遇,在推进边境旅游试验区建设中,需要“90后”执法人员不忘初心,久久为功。“宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”,期待“90后”执法人员在维护我市良好的文旅市场秩序工作中绽放青春的活力,再创佳绩!