货车司机投诉响应率、满意率均居全区第一，防城港市三大举措见成效

12328业务人员正在与诉求司机核实相关信息。记者 苑长军 摄

1月1日，记者从防城港市交通运输局获悉，2025年，防城港市12328热线服务工作按时办结率、综合解决率、综合满意率等各项指标位列全区第一梯队，其中货车司机投诉响应率、满意率均居全区第一，解决率排名第二。

2025年以来，防城港市交通运输局聚焦群众身边不正之风和腐败问题集中整治，紧盯司机急难愁盼，全面优化提升12328交通运输服务监督热线运行效率和服务质量，通过“优流程、扩渠道、强督办”三大举措，加快建立快速响应、高效办理、全程跟踪、及时反馈、客观评价、主动治理的服务体系，让货车司机“找得着门、说得上话”，推动投诉处置工作全面提质增效，“12328”热线成了货车司机的“暖心线”。

货车司机投诉处置专班工作人员与企业核实相关信息。记者 苑长军 摄

优化办理流程，提高处置效率。该局针对货车司机投诉难、处理慢的问题，印发了《防城港市12328热线货车司机接诉即办工作实施方案》《防城港市12328热线货车司机接诉即办专项工作领导及协同机制》《防城港市货车司机投诉处置效率质量不高等问题专项整治实施方案》等三个方案，并建立工作台账和责任清单，货车司机投诉工单必须在2小时内完成受理转办，一般投诉工单3个工作日内办结反馈，复杂问题不超过5个工作日。截至目前，货车司机诉求件按时办结率达100%。

完善受理渠道，确保诉求畅通。该局积极拓展12328热线受理方式，开通12328热线货车司机专属语音入口及12345热线专属渠道，快速受理货车司机诉求，优化办理流程。同时，建立司机参与式办理机制和防城港市货运服务线上咨询群，并开通微信小程序、网站留言、投诉举报信箱等多渠道诉求反映途径，方便货车司机随时随地表达诉求，同时在全市各大物流园区、货运场站张贴12328热线宣传海报，发放宣传手册，提高热线知晓度。

货车司机投诉处置专班工作人员与企业核实相关信息。记者 苑长军 摄

强化跟踪督办，保障办理质量。为确保货车司机诉求高效办理，提高整体服务质量，该局成立了工作专班，专班下设工作小组，配置3名专职热线工单话务员，保障货车司机各类诉求能快速响应、全程跟踪、及时反馈、闭环管理，定期通报进度并对办理不力事项重点督办，保障办理质量。

货车司机投诉处置专班工作人员与企业核实相关信息。记者 苑长军 摄

截至12月30日，该局2025年共收到货车司机各类诉求210件，所有货车司机反映问题已全量办结，工单按时办结率100%，综合解决率与满意率分别达94.50%和98.58%，并收获货车司机表扬件1件，已达到交通运输部“2025年解决率80%、满意率90%”的既定目标。其中，“防城港市交通运输局不停车检测点设置异常投诉”典型案例入选《整治货车司机投诉处置效率质量不高等问题典型案例汇编》。

货车司机投诉处置专班工作人员与企业核实相关信息。记者 苑长军 摄

专项整治行动通过“速度+温度+制度”重塑了货运生态，从过去推诿扯皮、被动响应转向如今的主动服务、协助辖区交通运输部门；实现了司机从维权无门到直达治理中枢的转变，并通过偏远地区执法监督服务行动，进一步巩固了服务型政府部门新生态。