2025年第四季度防城港市12315投诉举报 情况分析与典型案例公示

一、总体情况

2025年第四季度，防城港市市场监督管理局通过12315、12345热线等渠道共接到各类涉及市场监管职能的投诉、举报与咨询件共计3167件；其中，咨询94件，投诉2715件，为消费者挽回经济损失约206.6万元；举报358件，核实立案18件，已办结9件。

（一）投诉情况分析

本季度共受理消费者投诉2715件；其中，商品类投诉1935件，占投诉总量的71.27％；服务类投诉780件，占投诉总量的28.73％。

1.商品类投诉分析

商品类投诉共1935件，主要问题如下：

（1）餐饮类：食品中有异物、食材不新鲜、部分游客因食用后出现腹泻进行投诉索赔；

（2）食品类：包装标签标识不符合国家标准规定，食品存在过期、霉变生虫、变质、有异物、缺斤短两；

（3）住宿类：酒店价格偏高，未按约定提供住房，民宿环境差，订单取消不予退款；

（4）物业类：主要反映空置房被全额收取物业费的问题。

2.服务类投诉分析

服务类投诉共780件，主要问题包括：

（1）餐饮类：优惠券无法使用、餐厅厨房环境卫生差；

（2）住宿类：住宿条件与宣传不符、取消订单不予退费、平台显示有房而实际无房；

（3）其他：停车收费不合理。

（二）举报情况分析

本季度共受理12315举报358件，核实立案18件，已办结9件。

1.举报热点分析

（1）网络平台销售药品、食品广告虚假宣传；

（2）网络直播带货存在欺骗消费者行为；

（3）销售过期食品及计量、价格问题。

2.职业打假分析

职业索赔人举报占比较高，主要反映问题包括：

（1）餐饮、外卖等经营不符合食品安全标准或要求的食品；

（2）经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；

（3）违反《食品标识管理规定》等。

（三）投诉调解难点

1.食品类投诉取证难。食品类的投诉主要集中在外卖的食品存在异物，但实际检查并未发现问题，部分投诉涉嫌恶意索赔，证据存在伪造情况，调解成功率低且易引发差评。

2.物业收费类投诉调解难。因房地产市场波动，部分业主对物业费缴纳存在抵触情绪，希望通过投诉降低或减免物业费，相关诉求易形成群体性投诉。但物业收费通常已在合同中明确并公示，难以立案或调解。

3.职业打假类举报处理繁复。同一职业索赔人在12315、12345等投诉平台重复登记相同问题，现行的管理制度和处理流程不允许以“同一事项”为由不予受理，导致工作人员需反复处理，耗费较多基层行政资源。

二、典型案例公示

为充分发挥典型案例的教育警示与示范引导作用，我局选取了辖区内2025年第四季度具有代表性的2起消费维权案例予以公示，旨在以案释法，提升公众防范意识与维权能力，同时引导市场主体规范经营，共同营造安全放心的消费环境。

（一）酒店虚假“划线价”引发投诉案

1.案情简介

2025年10月，防城港市上思县市场监督管理局接到消费者黄先生投诉举报，称其通过抖音平台“雅斯特酒店（某某温泉店）”购买“雅致大床房两天一晚”服务，实际支付159元。该酒店在销售页面标注“划线价650元、实际销售价159元”，黄先生认为划线价价格不真实，无依据，涉嫌欺骗消费者。

2.调查处理过程

接到投诉举报后，防城港市上思县市场监管部门执法人员依法对该酒店进行现场核查。经询问当事人、核查订单数据、收集相关证明材料，该酒店“两天一晚·雅致大床房”所标称的“划线比较价650元/间”，在标注该价格前7日内无任何以该价格成交的订单记录，且该房型历史实际成交价格均低于此“划线比较价”。至核查时，该酒店通过该平台销售此房型并完成入住的订单共计4笔，均以159元/间成交。酒店的上述行为，违反了《中华人民共和国价格法》相关规定，构成了利用虚假价格手段诱骗消费者交易的价格欺诈行为。

3.处理结果

经组织调解，该酒店已向消费者黄先生退还订单金额159元；同时，针对其价格欺诈违法行为，市场监督管理部门依据《中华人民共和国价格法》《价格违法行为行政处罚规定》等法律法规，依法对当事人作出没收违法所得并处相应罚款的行政处罚，罚没款合计1590元。

4.法律依据

本案中，酒店设置无真实成交记录的虚假“划线价”进行价格比较的行为，首先违反了《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十六条第一款“经营者在销售商品或者提供服务时进行价格比较的，标明的被比较价格信息应当真实准确。”的要求，并直接构成该规定第十九条第三项“经营者不得实施下列价格欺诈行为：（三）通过虚假折价、减价或者价格比较等方式销售商品或者提供服务”的价格欺诈行为。该行为的实质，是《中华人民共和国价格法》第十四条第四项规定“经营者不得有下列不正当价格行为：（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；”。

基于此违法事实，市场监管部门依据《价格违法行为行政处罚规定》第七条“经营者违反价格法第十四条的规定，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。”的规定对该酒店作出了没收违法所得并处相应罚款的行政处罚。

5.消费提示

市场监管部门提醒广大经营者，必须严格遵守价格法律法规，在促销活动中标明的原价、划线价等被比较价格应当真实、准确、有据可查，不得虚构原价、虚假优惠折价。同时，也提醒广大消费者：

（1）理性看待低价促销。警惕“超低折扣”陷阱，勿因“低价噱头”盲目下单，优先核实商品实际价值及市场均价；

（2）核实价格真实性。对标注“原价XX元，现价X折”等价实相差较大的商品或服务，可要求商家提供原价交易记录，或通过第三方平台比价；

（3）留存消费凭证。保存订单截图、支付记录、宣传页面等证据，若发现价格欺诈或无法兑现的承诺，可通过主动监督举报、拨打12315消费者投诉热线等途径维权，也可以依法向人民法院提起诉讼，积极维护自身合法权益。

（二）旅居服务不到位引发投诉案

1.基本案情

2025年11月11日，防城港市港口区市场监管局接到消费者赵先生投诉，反映其于2025年7月5日通过微信向防城港市港口区某旅居店预定了一间为期3个月的民宿，计划于2025年11月10日入住。预定时，商家承诺会提供房间视频。

但入住前，赵先生并未收到视频。2025年11月3日，赵先生主动致电商家，再次说明自己将于11月10日从北京抵达防城港北站，希望商家安排车辆接送，并重申拍摄房间视频的诉求。商家以忙碌为由，未发送视频，也未承诺安排车辆接送。

因诉求人对入住不放心，赵先生于11月10日到达防城港市后，并未入住商家的民宿，11月11日其向商家提出退还定金500元的要求，遭到商家拒绝。

2.处理过程及结果

接到赵先生投诉后，防城港市港口区市场监管局工作人员立即与赵先生取得联系，核实具体情况。赵先生表示，其以游客身份到达防城港，商家并未按照事先约定提供房间视频，也未安排车辆接站，因担心住宿条件与承诺不符、商家后续服务不到位等因素，已另行安排住宿。

在充分了解赵先生的诉求后，港口区市场监管局工作人员前往商家进行现场核查。该店经营证照齐全，经查看商家与赵先生的微信聊天记录，发现商家曾尝试发送视频，但因网络等原因未成功发送，且未进行后续确认，导致消费者未能收到信息。对于赵先生要求退还500元定金的诉求，商家坚决表示不退定金，仅为赵先生保留三年房间预定资格，如三年期间赵先生都不愿意入住再退还定金。

经过市场监管部门执法人员多次组织调解，进行现场普法教育与沟通，商家同意当场退还赵先生定金500元，投诉人对调解结果表示满意。

3.法律依据

本案是诠释《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》相关条款适用的一个典型案例。

商家事先做出提供房间视频的具体承诺，首先依据该条例第十二条“经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。”的规定，商家依法负有必须履行的义务；因其实际未履行承诺的行为，导致消费者的合理期待落空，构成了对消费者的误导，违反了条例第九条“经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。”的要求。

基于此，商家未按约定提供服务的事实，且本案属于预付款消费模式，根据该条例第二十二条“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”的规定，消费者有权取消预订，经营者应当根据消费者要求退还预付款。

4.消费提示

近年来，防城港“候鸟式”旅居老人逐渐增多，旅居店也悄然兴起，但缺少行业服务标准，容易引发消费纠纷。市场监管部门在处理此类投诉时，应侧重于人文关怀，充分保证消费者权益，并督促商家提升服务质量。市场监管部门也在此提醒广大消费者，在选择旅居服务时：一是优先选择资质齐全、口碑良好的正规经营者，注意通过书面或可留存电子凭证的方式明确约定服务项目、标准、价格及违约责任；二是妥善保存宣传页面、聊天记录、转账凭证等证据，以便在发生纠纷时有效维权；三是若遇到经营者不履行承诺、擅自变更服务或拒绝退款等情况，可及时通过全国12315平台、12345热线等渠道进行投诉举报，依法维护自身合法权益。

                         防城港市市场监督管理局

                                 2025年1月14日