2023年度防城港市消费维权典型案例 | 案例一：旅行社和导游未按约定提供旅游服务引发群体投诉案

 为大力宣传我市消费者权益保护工作成效，彰显消费领域监管执法和社会共建共治取得的成绩，防城港市消费者权益保护委员会向各成员单位广泛征求意见，评选出2023年度防城港市消费维权典型案例（共8个），现予公布。

案例一：旅行社和导游未按约定提供旅游服务引发群体投诉案

一、案情简介

2023年3月8日，防城港市文化广电体育和旅游局收到上级部门移交的一条游客投诉线索。据游客反映，其在防城港市报名参加了2023年3月6日-9日“德天+巴马+鹅泉+靖西小城故事+锦绣古镇精品纯玩四日游”旅游团，团费388元/人，报名时旅行社工作人员已承诺除团费外无额外费用。2023年3月6日，在河池市巴马县，导游谢某强制要求游客必须补交景点费用，与游客产生争执。2023年3月7日，导游谢某将该旅游团留在巴马某酒店后自行离开，导致游客无法继续进行下一站行程，滞留巴马，游客对此不满，于是发起投诉。2023年3月8日，自治区文化和旅游厅执法人员将游客安全送返防城港。

二、处理结果

经执法人员调查了解，该旅游团由王某在未取得旅行社经营许可证的前提下，以某旅游公司的名义通过北海市和防城港市微信好友群组织招徕。该旅游团共31人，团费为每人388元。根据游客提供的旅游行程单，已明确说明团费包含的项目有交通、住宿、用餐、门票、导游等费用。王某安排导游谢某为该旅游团提供导游服务，并约定导游谢某从自费景点的旅游费用中提取30%的利润作为导游服务费。2023年3月6日，导游谢某在南宁市上车，并告知游客该旅游团的团费不包括景区门票，要求游客补交景点费用，游客与导游产生矛盾争执，3月7日，导游因景点费用问题终止导游活动，导致游客滞留，给游客造成直接经济损失的同时，也在网络上引发了舆情，造成不良的社会影响。王某的行为属于未经许可经营旅行社业务，违反了《中华人民共和国旅游法》第二十八条之规定；导游谢某的行为属于私自承揽业务，违反了《中华人民共和国旅游法》第四十条之规定。

防城港市文化广电体育和旅游局执法人员接到投诉后立即作出处置：一是安抚游客情绪，二是针对游客投诉进行立案调查处理。于2023年5月9日，分别对王某、导游谢某下达处罚决定书，对王某作出没收违法所得12028元，用于依法退赔游客，并处69000元罚款的行政处罚；对导游谢某处10000元罚款，并吊销导游证（自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证或者从事旅行社业务）。

三、律师点评

本案是近年比较典型的旅游者合法权益受到侵害的案件，建议消费者在参加旅游活动时着重关注以下问题：

首先，县级以上人民政府旅游主管部门根据《中华人民共和国旅游法》及旅游行业相关法律规定对旅游市场实施监督管理。如旅游者在旅游活动中遭受权益损害，旅游主管部门更容易对正规旅行社以及其合法委派的持证导游进行依法监管。若旅游者不慎参加了非正规旅行社派发的旅游团，消费者合法权益极易遭受损害，旅游主管部门监管难度加大，旅游者维权难度也会增大。

其次，任何主体经营旅行社业务都必须具备《中华人民共和国旅游法》第二十八条规定的条件，并取得《旅行社业务经营许可证》。本案中，王某未取得旅行社业务经营许可即招徕游客发团，意味着其也没有合法委派导游的资格。这种情况下，旅游者难以享受到专业、合规、优质的旅游服务。若委派的“导游”亦非持证的专业导游，旅游者的人身财产安全将面临更大挑战。

再次，即便参加的是正规旅行社组织的旅游团，该旅行社也依法委派了导游，旅行社和导游也无权强迫旅游者参加自费景点。根据《中华人民共和国旅游法》第九条第一款规定，旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。根据《中华人民共和国旅游法》第四十一条第二款规定，导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。因此，即便是旅游过程中，按照行程单景点均为自费景点，游客也有自主选择的权利，任何人都不能强迫或者变相强迫旅游者参加。

最后，旅游活动过程中，如旅游者与旅行社、导游发生冲突，应积极友好协调处理。旅游者为保护好自身人身财产安全，必要时可及时联系当地公安部门以及旅游行政主管部门依法维权。

（点评律师：广西维冠律师事务所杨明月律师）

四、消费提醒

1.游客报名参加旅游活动时要擦亮眼睛，选择正规的旅行社，而户外俱乐部、微信群、保健品公司、房地产销售企业、保险企业等没有旅游资质的组织和个人，经营旅行社业务属于违法行为。

2.一些旅游团以低于成本价的价格，以“旅游补贴”等噱头吸引消费者，然后在旅游过程中要求消费者高额购物、增加自费旅游项目等方式实现盈利。低价团易引发消费纠纷，损害消费者合法权益。

3.参团出行必须要与旅行社签订旅游合同，旅游合同既是旅行社提供服务的参照标准，也是旅游者平安出行的保障。对拒绝签订旅游合同或者以各种理由推脱的，旅游者要防范其中可能带来的风险。

（本案例由防城港市文化广电体育和旅游局提供）