防城港市市场监督管理局2024年 第二季度消费投诉举报数据分析

一、总体情况

2024年第二季度，我局通过互联网平台、微信小程序、APP、12345等渠道共接到受理各类投诉举报1243件，其中投诉946件，举报297件（对符合立案条件的45件进行立案查处），为消费者挽回经济损失约13.2万元。

二、投诉情况

2024年第二季度，共接到投诉946件，受理消费者投诉709件，其中商品类投诉647件，占投诉总量的68.39％；服务类投诉299件，占投诉总量的31.61％。

（一）服务类投诉分析

2024年第二季度共受理服务类投诉299件，占投诉总量31.61%。主要反映问题：住宿服务方面住宿环境差、取消订单不给退费、网络订房平台剩余房间数与实际不符、房间布局或服务设施与宣传不符等；餐饮方面食品中有异物、食材不新鲜、餐厅厨房环境卫生差等；网络直播带货培训方面购买课程后未能按预期快速盈利，要求退报名费；价格方面停车收费不合理及服务态度问题。

（二）商品类投诉分析

2024年第二季度共受理商品类投诉647件，占投诉总量的68.39％。

食品类投诉量占比较大，主要反映食品包装标签标识不符合国家标准规定，销售的食品存在过期、霉变变质、有异物、缺斤短两等问题。

三、举报情况

2024年第二季度共接到举报297件，对符合立案条件的45件进行立案查处。

四、举报热点问题

（一）广告违法行为。反映的主要问题有：虚假宣传破坏市场公平竞争环境、经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传等。

（二）食品类举报问题。反映的主要问题有：餐饮、外卖等经营不符合食品安全标准或要求的食品；经营腐败变质、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；无证经营；经营超过保质期的食品；违反《食品标识管理规定》等。

五、投诉调解难点

（一）群众满意率有待提高。部分消费者不满意处理结果，不予满意评价，虽反复耐心沟通解释，效果仍不明显。

（二）应对恶意投诉举报。恶意投诉举报者出于获得非法利益，集中大量投诉、举报，不仅占用大量的行政资源，而且其诉求若没达到预期，还会以各种理由重复投诉，或者通过行政复议、信访的方式给予监管部门压力。

六、典型案例

梁先生投诉防城港市防城区某海民宿商家不退款的问题要求退款案

【案情简介】

接到12345平台转来工单称：诉求人是外地游客，来电反映其于2024年5月2日通过微信预订了防城港市防城区某海民宿的住宿，预定的入住时间为2024年5月3日，但是其到达民宿后发现房间里面都是发霉的味道，被子也是潮湿的，故其要求取消入住申请退款，但是商家不同意。

【调查处理过程】

在接到投诉后，工作人员联系梁先生进一步了解相关情况，同时到该商家经营场所现场核查。经了解，梁先生订购民宿客房时，民宿已将相关事项向他进行了说明，梁先生于5月3日入住民宿客房，共3个房间，入住了1晚。经调解，民宿与梁先生达成一致，民宿扣除了3个客房共300元的费用，将剩余的客房款1100元退还给梁先生。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

【消费提示】

消费者，在线订房后，最好再直接与预订的酒店电话确认，确认无误后再放心出行。同时，建议消费者在预订酒店时，最好关注酒店的宣传广告是否与酒店实际设施一致，尽量避免入住后发现设施与实际不符等产生纠纷。

如果自身合法权益受到侵害时，及时拨打12345热线或通过其他渠道进行维权。